9 formas de fidelizar a los clientes para su marca en 2022

“Si las personas creen que comparten valores con una empresa, se mantendrán fieles a la marca”. – Howard Schultz

¿Sabía que el 20% de sus clientes actuales puede generar el 80% de sus ganancias futuras? Aquí hay otra estadística interesante: el 80% del negocio de una empresa se genera a partir del 20% de su base de clientes existente.

Estas dos estadísticas indican claramente por qué es esencial que las empresas se centren en crear un programa sólido de fidelización de clientes para impulsar las ganancias comerciales. Sin embargo, a las empresas les resulta cada vez más difícil retener a sus clientes existentes por varias razones. Veamos algunas de las principales razones de los desafíos que enfrentan las marcas con la lealtad del cliente.

¿Cuáles son los desafíos para fidelizar a los clientes?

Los clientes de hoy tienen fácil acceso a una amplia información de marca distribuida en múltiples plataformas digitales, incluidas las redes sociales. Y utilizan activamente esta información cuando toman decisiones de compra o deciden su lealtad a la marca.

Esto no quita de ninguna manera el hecho de que los clientes minoristas continúan respaldando la lealtad a la marca. Las marcas que pueden optimizar la experiencia de sus clientes y su satisfacción sin duda cosecharán los beneficios de la lealtad del cliente.

Según InMoment, el 75% de los clientes leales a una marca la recomendarán a sus familiares y amigos.

Sin embargo, no puede permitirse cometer el error de asumir que un cliente será leal a su marca para siempre.

Además, dado que los clientes tienen más opciones de compra hoy que nunca y las expectativas de los clientes están evolucionando rápidamente, no es sorprendente que un porcentaje sustancial de clientes no dude en comprarle a un competidor.

Especialmente si no están contentos con un aspecto particular de la marca, que podría incluir el servicio al cliente, la calidad de un producto o incluso el precio del producto o servicio.

La opción de más opciones de compra ha llevado a una generación de compradores y consumidores quisquillosos que tienen más opciones de compra y menos razones para seguir siendo leales a una marca.

Es importante señalar aquí que incluso las marcas de renombre con una inversión publicitaria colosal enfrentan el desafío de retener la lealtad a la marca y mantener su base de clientes existente.

Lo que hace que retener la lealtad del cliente sea aún más desafiante es que los clientes no rehuyen compartir su decepción con una marca con otros. Y lo harán en múltiples plataformas digitales, lo que dificulta que las marcas controlen el flujo de cualquier narrativa negativa.

En el espacio de mercado hipercompetitivo de hoy, donde las marcas se enfrentan en una batalla de alto riesgo para atraer nuevos clientes mientras retienen su base de clientes actual, mantenerse rentable y relevante sin un grupo sólido de clientes leales puede ser un gran desafío.

Esto solo refuerza la necesidad de que las empresas amplíen agresivamente sus programasfidelización de clientes e iniciativas desi quieren seguir siendo competitivas dentro de sus mercados objetivo.

9 formas de fidelizar a los clientes.

Si bien ganar la lealtad digital de sus clientes puede resultar un desafío, el hecho es que brinda beneficios comerciales sustanciales. Aquí hay cuatro beneficios principales de construir una base de clientes leales para su marca.

1. Impulse las ganancias comerciales.

Investigación de Harvard Business School, “aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias entre un 25% y un 95%”.

Según Econsultancy, el 82% de las empresas están de acuerdo en que retener a un cliente existente es más barato que adquirir nuevos clientes.

Si bien es esencial centrarse en atraer nuevos clientes, las marcas deben centrarse más en impulsar susretención de clientes programas depara impulsar las ganancias comerciales.

Starbucks es un excelente ejemplo de una marca que ejecuta un programa de recompensas al cliente para impulsar la retención de clientes. Además de ofrecer a los clientes ofertas personalizadas, los clientes de la marca pueden ganar bebidas y comida gratis.

2. Aumentar la probabilidad de vender a clientes existentes.

Cuando se relaciona con su base de clientes existente, su probabilidad de venderles es un 60-70% más alta en comparación con una probabilidad de venta de solo un 5-20% cuando se trata de un nuevo cliente.

Una de las razones de esto es que sus clientes actuales conocen su marca y tienen experiencia y conocimiento de sus productos y servicios. Entonces, cuando recomiendas nuevos productos o servicios, es más probable que lo prueben que un nuevo cliente.

3. Disminuir el costo de adquirir nuevos clientes.

El costo de adquirir un nuevo cliente es 5 veces mayor que el de retener a un cliente existente. Una vez más, si bien la adquisición de nuevos clientes debe ser un objetivo comercial, su mayor enfoque y una estrategia comercial clave deben girar en torno a la construcción de la lealtad del cliente dentro de su base de clientes existente.

4. Aumente los comentarios positivos de los clientes.

Las opiniones y comentarios de los clientes son una de las herramientas de creación de marca más poderosas disponibles para las marcas en la actualidad. Los clientes que están contentos con su producto, servicio o experiencia de interacción con la marca tienden a conectarse más fácilmente con su marca.

Y si ha logrado crear un vínculo con el cliente, este estará mucho más dispuesto a brindar su opinión honesta sobre su experiencia o responder a sus consultas cuando le pregunte.

Las marcas pueden utilizar estas recomendaciones de los clientes para mejorar y hacer crecer su negocio de manera eficaz.

Los programas de fidelización de clientes son imprescindibles para cualquier empresa que desee disfrutar del éxito a largo plazo y un sólido posicionamiento de marca en su mercado objetivo.

Consulte esta guía para conocer las estrategias que pueden garantizar la retención y la lealtad de los clientes este año.

5. Ofrezca a los clientes una experiencia de marketing omnicanal.

La continuidad o una experiencia de marca perfecta en múltiples canales de marketing es una excelente manera de ofrecer experiencias de marca maravillosas a los clientes. Entonces, ¿qué es exactamente el marketing omnicanal?

Sus clientes utilizan múltiples canales para interactuar con su marca.

Si bien algunos clientes pueden usar su aplicación móvil, otros pueden preferir ingresar a una tienda física, mientras que algunos pueden usar su sitio web o sitios sociales para interactuar con su marca.

El enfoque del marketing omnicanal es garantizar que sus clientes disfruten de una experiencia de marca consistente, independientemente del medio que elijan para interactuar con su marca.

Una experiencia de marca consistente en múltiples puntos de contacto significa que debe concentrarse en garantizar que sus clientes disfruten del mismo mensaje de marca en varios dispositivos y canales.

La experiencia del usuario que utiliza el sitio móvil de su pequeña empresa debe tener acceso a las mismas promociones y ofertas, mensajes y la experiencia de compra que ofrece a los clientes en la tienda.

Su estrategia de marketing omnicanal también debe centrarse en ofrecer programas de fidelización omnicanal que lleguen a los clientes en cualquier lugar y en cualquier momento, independientemente de su canal de comunicación o participación.

6. Construya una comunidad de embajadores de marca a través de un sólido programa de lealtad del cliente

“El camino hacia el corazón de un cliente es mucho más que un programa de lealtad. Hacer evangelizadores de clientes consiste en crear experiencias de las que valga la pena hablar “. – Valeria Maltoni.

Los programas de lealtad pueden brindar a las marcas una forma poderosa de conectarse e interactuar con sus clientes de una manera que pueda ayudarlos a construir una comunidad de evangelistas de la marca.

Las aerolíneas y los hoteles han estado ejecutando programas de lealtad que ofrecen a los clientes millas de viajero frecuente y descuentos en reservas de hotel o estadías como parte de sugeneral de planmarketing de marca desde hace mucho tiempo.

Sin embargo, los programas de fidelización deben mirar más allá de una simple ecuación quid-pro-quo, si quieren construir una base de clientes leales.

No hay duda de que ofrecer descuentos y ofertas es un gran atractivo para cualquier programa de fidelización. Y ya sea una marca de comercio electrónico, una empresa SaaS o un negocio local, las marcas deben hacer un esfuerzo enfocado hacia el diseño de programas de lealtad que se integren en la vida de sus clientes. Los programas deben abordar sus puntos débiles y agregar valor a sus vidas de manera significativa.

Un ejemplo de ello es Amazon Prime.

Por $ 99 al año, Amazon ofrece a sus miembros ofertas de valor agregado, que incluyen envío gratuito, entrega más rápida, una experiencia de compra más personalizada, transmisión de música gratuita y películas y programas de televisión a través de Prime Video. El valor de esta oferta supera con creces los $ 99 que el cliente paga por la membresía de un año.

A cambio, Amazon ha creado una tribu de clientes leales que están dispuestos a realizar compras con más frecuencia y están más inclinados a comprometerse con la marca.

Otra forma de agregar más valor a su programa de lealtad es alineándolo con una causa benéfica. Tomemos a TOMS, por ejemplo: afirman que por cada $ 3 que ganan, regalan $ 1, y la empresa y su comunidad han dado con éxito cerca de 100 millones de zapatos a personas necesitadas.

Que un cliente sepa que su decisión de compra está afectando la vida de alguien que lo necesita es una razón poderosa para que el cliente se alinee con una marca en particular.

Su aplicación móvil vuelve a ser una gran plataforma para fidelizar a los clientes y debería ser parte integral de su programa de fidelización de clientes.

Diseñe sus aplicaciones móviles para obtener una puntuación alta en UX (experiencia de usuario) e incluya un menú extenso de servicios y características que brindan una experiencia de marca perfecta a lo largo de todo el recorrido del comprador, desde el descubrimiento hasta la compra.

Luego, realice pruebas de usuario e integre las opciones de pago móvil y recompense a los clientes que las utilicen regularmente.

Cuando alinea su programa de lealtad para brindar valor al cliente, no solo hace que el cliente regrese por más, sino que también puede impulsar a sus clientes a respaldar su marca entre sus familiares y amigos de manera proactiva. En otras palabras, pueden convertirse en leales embajadores de la marca.

7. Incentive su programa de recomendación.

Si analizara detenidamente algunos de los mejores programas de referencia, estos incluirían tres áreas específicas de enfoque;

  • Usan promociones específicas.
  • Incluyen incentivos personalizados para sus clientes.
  • Tienen una sólida red de defensores de la marca.

Antes de continuar, es vital comprender la diferencia entre un programa de lealtad y un programa de recomendación. Mientras que un programa de lealtad alienta a los clientes a realizar compras repetidas de usted, un programa de recomendación incentiva a los clientes a lograr que sus familiares o amigos compren de su marca.

En esencia, esta estrategia se puede utilizar de forma eficaz para retener a los clientes existentes mientras se adquieren nuevos clientes.

Varias marcas han hecho una matanza utilizandocreativas e ideasinnovadoras para impulsar sus programas de referencia. Tomemos Bombas como ejemplo.

Su programa “recomienda a un amigo” dice: “Cuando compartes Bombas con tus amigos y familiares, y ellos compran algunas Bombas, obtendrán un 25% de descuento en su compra y tú recibirás $ 20 para gastar en Bombas.

Riff Raff & Co. es un gran ejemplo de lo efectivo que puede llegar a ser un programa de referidos si se planifica estratégicamente. Ofrecen un juguete gratis por valor de $ 68 por cada cinco referencias, lo que da como resultado la venta de cinco de sus productos.

No es difícil imaginar por qué esto alentaría a los padres a compartir el enlace de referencia de la marca con cinco de sus contactos, ¡especialmente si su hijo está feliz y puede dormir mejor!

Hay muchos ejemplos como estos en los que las marcas han incentivado eficazmente sus programas de referencia con éxito. Lo importante aquí es que planifique y diseñe su programa de referencias teniendo en cuenta a su cliente principal y elija un incentivo que se alinee con su negocio.

La forma en que elijas incentivar tu programa de referidos también depende de ti. Por lo tanto, puede optar por un “producto gratuito” similar al que ofrece Riff Raff & Co., o puede enviar una recompensa en efectivo como Bombas u optar por descuentos y otros obsequios que funcionan para su marca.

8. Utilice los comentarios de los clientes para fortalecer su marca.

Atrás quedaron los días de los canales de comunicación de marketing unidireccionales, donde las marcas hablaban y los clientes respondían. Hoy en día, es el cliente quien habla y las marcas deben escuchar con atención.

Una de las mejores formas de demostrar que valora las opiniones de sus clientes y que son esenciales para usted es pidiéndoles su opinión e incorporando activamente esas ideas en sus productos y servicios.

Cuando le pide a un cliente su opinión o comparte su experiencia de marca, le hace sentir que le importa; saber que su opinión es importante lo alentará a compartir abiertamente sus ideas y experiencias y lo hará sentir parte de la marca, lo que a su vez puede promover la lealtad a la marca.

MiaoMiao presenta testimonios de clientes en su página de inicio.

Si lo ven incorporando sus ideas, opiniones o sugerencias para mejorar su marca, no solo se habrá ganado su respeto y lealtad, sino que puede convertirlos en sus defensores de marca más sólidos.

Incluso un cliente que le da una retroalimentación negativa puede convertirse, siempre que pueda abordar su decepción o queja rápidamente. Por lo tanto, siempre tenga un plan de acción sobre cómo puede lidiar con los comentarios negativos y hacer que el cliente vuelva a interactuar con su marca.

Hay varias formas de recopilar comentarios de los clientes, incluso por correo electrónico, encuestas de satisfacción del cliente, redes sociales, su sitio web o sitios de revisión en línea. También puede utilizar encuestas personalizadas por correo electrónico para conectarse con los clientes, solo asegúrese de tener una buena capacidad de entrega de correo electrónico.

9. Personalice sus programas de marketing.

Con tantas marcas compitiendo por la atención de los clientes, uno de los medios más efectivos para hablar directamente con su cliente es a través del marketing personalizado. Puede atraer la atención de su cliente objetivo y puede ayudar a generar confianza en su marca. Al final del día, desea que los clientes puedan hacer una distinción entre su marca y su competencia.

Para entregar mensajes de marketing personalizados, necesita cierta cantidad de datos del cliente: esta inteligencia del cliente, que podría incluir información sobre las preferencias de compra del cliente, el historial de sus decisiones de compra, el momento en que les gusta comprar o el momento en que son más receptivos al marketing. Los mensajes pueden ayudarlo a personalizar sus mensajes de marketing de una manera que se alinee con lo que los clientes esperan o desean.

Además, suponga que tiene un grupo leal de clientes habituales. En ese caso, no quieren recibir mensajes de marketing genéricos; esperan mensajes y contenido personalizados que les hable directamente y satisfaga sus necesidades.

Fuente: ReallyGoodEmails

Mediante el marketing personalizado, las marcas pueden crear ofertas, descuentos y promociones que fomenten las decisiones de compra. Si utiliza el marketing por correo electrónico, la personalización de sus correos electrónicos puede ayudarlo a aumentar la generación de clientes potenciales en comparación con los correos electrónicos genéricos. Los correos electrónicos personalizados pueden ofrecer veces tasas de transacción 6más altas que los correos electrónicos genéricos.

Netflix es un nombre familiar hoy en día. Además de su menú épico de contenido, la marca es famosa entre las audiencias globales porque utiliza un algoritmo para ofrecer a los usuarios recomendaciones de visualización personalizadas basadas en el tipo de contenido que el usuario navega y visualiza.

La campaña “Comparte una Coca-Cola” de Coca-Cola sigue siendo un gran ejemplo de cómo la personalización puede atraer a los clientes hacia una marca. Al alentar a los consumidores a reemplazar el logotipo de las bebidas con los nombres de sus contactos y amigos y difundir el mensaje de la marca con el hashtag #shareacoke, el gigante de las bebidas gaseosas pudo recuperar una parte sustancial de sus ventas.

Envolviendolo.

Las marcas que desean construir una base de clientes leales para su negocio deben invertir activamente su tiempo y esfuerzos en estrategias que fomenten la lealtad a la marca.

No importa cuán grande o pequeña sea su empresa, incorporando pasos para impulsar la lealtad del cliente. Puede crear efectivamente un grupo de clientes habituales que también podrían convertirse en sus principales embajadores de marca.

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