¿Qué es la gestión de relaciones con el cliente? Una guía para principiantes sobre sistemas CRM en 2022

En caso de que sea propietario de un negocio o un profesional de ventas y marketing, estoy seguro de que ha oído hablar del término CRM.

Pero la verdadera pregunta es: ¿está utilizando un CRM para optimizar sus procesos comerciales relacionados con el cliente? Según las estimaciones actuales, alrededor del 22% de los profesionales de ventas todavía no utilizan ninguna herramienta de CRM, sin saber qué se están perdiendo.

A pesar de la presencia de potentes sistemas CRM, los equipos de ventas aún utilizan métodos manuales para la gestión de las relaciones con los clientes. Se están utilizando software de correo electrónico, hojas de cálculo y bases de datos tradicionales en lugar de procesos automatizados que podrían hacerles la vida mucho más fácil.

Es por eso que hoy, les estoy dando una guía completa sobre qué son las soluciones CRM, cómo funcionan y los diferentes tipos. Además, le mostraré algunas de las mejores herramientas de CRM para pequeñas empresas y clientes empresariales.

¿Qué es un CRM?

CRM

Como sin duda ya ha aprendido, CRM es la forma abreviada de gestión de relaciones con los clientes. Conceptualmente, la gestión de relaciones con los clientes se refiere a la gestión de los datos de contacto de los clientes y al uso de análisis de datos para optimizar las interacciones con los clientes.

La gestión de las relaciones con los clientes juega un papel fundamental en el éxito de cualquier negocio. Siempre que su empresa pueda mantener relaciones estables a largo plazo con los clientes, seguramente prosperará tanto a corto como a largo plazo.

Sin embargo, sin duda habrá escuchado a la gente hablar sobre “una solución CRM” o “la mejor plataforma CRM” en el vocabulario empresarial cotidiano. En este contexto, CRM se refiere a un conjunto de herramientas de software que se pueden utilizar para mejorar la interacción del cliente con una empresa y recopilar datos esenciales sobre los clientes.

El uso del software CRM ayuda a almacenar, acceder y administrar todos los datos de los clientes desde un único punto de acceso. Un almacén de datos unificado de este tipo permite al personal de ventas y marketing comprender el estado actual del proceso de ventas. También permite a los profesionales de ventas interactuar y atender las necesidades de los clientes con regularidad y brindar una experiencia perfecta al cliente.

Sin embargo, el trabajo de una solución CRM no se limita a recopilar y recopilar información actual del cliente. También ayuda a identificar rápidamente a los clientes potenciales, recopilar nuevos datos de contacto, realizar seguimientos efectivos y mucho más. Como resultado, mover nuevos clientes a través del canal de ventas se convierte en un proceso sencillo.

Una breve historia de los CRM

Aunque el software CRM ha ganado prominencia en el pasado reciente, el concepto tiene décadas de antigüedad. Según los expertos, las primeras soluciones CRM empezaron a salir al mercado durante la década de los 80. Si bien muchos especialistas en marketing en ese entonces estaban involucrados en lo que entonces se llamaba “marketing de base de datos”, el mérito del desarrollo de muchos conceptos modernos de CRM es para Bob Kestnbaum.

Sin embargo, Mike Muhney y Pat Sullivan lanzaron al mercado el primer software de CRM popular. Conocido como ACT (seguimiento de contactos automatizado), su producto sigue siendo uno de los nombres más conocidos en el espacio CRM.

ACT homepage

La década de 1990 vio surgir muchas más empresas y productos en torno a la idea del software de gestión de relaciones con los clientes. Goldmine, Maximizer y muchos otros proveedores de soluciones ERP fueron los primeros en entrar en este campo.

Con el cambio de milenio, Salesforce llegó al mercado con su solución CRM basada en la nube y revolucionó el panorama empresarial moderno. Desde entonces, la necesidad de más funciones en el software CRM continúa creciendo y los proveedores siguen presentando innovaciones más nuevas y mejores.

En los últimos tiempos, las soluciones CRM han crecido para integrar datos de redes sociales, lo cual es esencial para la gestión de contactos moderna. Además, con la gran popularidad de los teléfonos inteligentes, las soluciones CRM móviles están ganando terreno lentamente.

Hoy en día, existen muchos sistemas CRM, como Hubspot, Zoho y muchos más. La mayoría de estas son herramientas en línea que permiten a las grandes y pequeñas empresas agilizar el proceso de ventas, ejecutar mejores campañas de marketing y automatizar las tácticas de contacto con el cliente.

¿Cuál es el propósito de un CRM?

En este punto, estoy seguro de que se está haciendo una pregunta simple pero natural: ¿por qué necesito invertir en un software de gestión de relaciones con el cliente especializado? Después de todo, la tarea se puede realizar utilizando herramientas de libre acceso, como correo electrónico, hojas de cálculo y bases de datos de código abierto. Y tendrías razón al pensar eso.

Sin embargo, la verdadera utilidad del software CRM no consiste solo en almacenar la información de contacto del cliente, sino en agilizar todo el flujo de trabajo de ventas y marketing. Tratemos de entender esto con una simple analogía.

La mayoría de las personas hoy en día ya no necesitan recordar el número de teléfono de nadie. Incluso si son tus padres o tu cónyuge con quien hablas todos los días, es probable que tengas su número guardado en tu teléfono. Todo lo que necesita hacer es tocar su nombre en la lista de contactos y la llamada se realiza. De hecho, al utilizar asistentes de voz, puede realizar llamadas con solo preguntar.

Compare eso con el método antiguo de buscar números de teléfono en directorios telefónicos, cuadernos y tarjetas de visita. El método actual no solo es más sencillo, sino que también le permite ahorrar mucho tiempo y evitar molestias.

Ahora, en una empresa, los datos de los clientes se distribuyen a través de varios puntos de contacto. Estos pueden ser el director ejecutivo, el jefe de marketing o incluso los representantes de ventas. Esta distribución desordenada de los datos de los clientes ralentiza a los equipos de ventas y marketing.

Además, en ausencia de una fuente de información coherente, resulta difícil enviar mensajes personalizados a los clientes potenciales y convertirlos en clientes. Sin mencionar que los métodos de entrada de datos manuales requieren una cantidad excesiva de tiempo y esfuerzo.

¿Cómo resuelven los CRM estos problemas?

El propósito de una solución CRM es ayudar a su empresa a superar estos problemas y garantizar una experiencia impecable para el cliente. Un CRM ayuda a recopilar todos los datos relacionados con los clientes potenciales y los clientes en un único repositorio, desde donde puede acceder a él rápidamente.

Al proporcionar un único punto de acceso, los CRM garantizan que se realice un seguimiento del comportamiento del cliente en cada paso del ciclo de ventas. Además, los CRM también brindan a los vendedores una funcionalidad de análisis avanzada que ayuda a identificar oportunidades de ventas. Al mismo tiempo, garantizan unaeficaz automatización de marketing.

El resultado de esto es una mayor satisfacción del cliente, correos electrónicos personalizados y llamadas telefónicas, y una mayor retención de clientes. Además, los CRM también guían el recorrido del cliente a lo largo de todo el embudo de ventas, lo que les ayuda a tomar las acciones necesarias para la conversión.

Sin embargo, los CRM no solo son útiles en el proceso de ventas y marketing; Las características de CRM también juegan un papel vital en el servicio y soporte al cliente. Especialmente en la sociedad multicanal actual, los clientes pueden presentar una queja en las redes sociales y luego hacer un seguimiento con una llamada telefónica.

El uso de un CRM puede permitir que sus equipos rastreen y administren consultas a través de los canales de comunicación. Este seguimiento de canales cruzados proporciona tanto a la empresa como a los clientes una visión unificada de todo el proceso de servicio al cliente.

En pocas palabras, una solución CRM eficaz puede ayudar a su empresa a manejar todos los aspectos de la interacción con el cliente, desde la consulta hasta las ventas y más. En la siguiente sección, le daré una descripción general de cómo los CRM ayudan a su empresa a lograrlo.

¿Cómo funcionan los CRM?

Veamos ahora cómo los CRM ayudan a los vendedores a alcanzar sus objetivos y ayudan a una empresa a cumplir sus objetivos. A medida que se generan clientes potenciales calificados, el software CRM ayuda a rastrear la actividad de un cliente potencial a través de diferentes canales de comunicación, como el teléfono, las redes sociales y el correo electrónico.

Una vez que se han recopilado suficientes datos, el sistema informa al personal de ventas sobre los próximos pasos posibles que deben tomarse para convertir el cliente potencial. Una vez que el cliente ha respondido positivamente, la empresa puede realizar una serie de movimientos para obtener ventas. Dichos movimientos pueden variar desde correos electrónicos de seguimiento, llamadas telefónicas personalizadas e incluso visitas en persona.

El CRM continúa rastreando la respuesta del cliente potencial a estos esfuerzos y activa otra serie de pasos de ventas en consecuencia. En algunos casos, el CRM también puede ayudar a pronosticar el comportamiento del cliente en tiempo real, lo que permite que los representantes de ventas ayuden en el recorrido del cliente.

Sales funnel example

En caso de que el CRM detecte señales de que el cliente potencial se está alejando del embudo, deja de darle mucha importancia a este cliente potencial y dirige a los equipos de ventas hacia clientes potenciales más probables. Hacerlo ayuda a las ventas y al marketing a canalizar sus esfuerzos en las direcciones más rentables.

Además de realizar un seguimiento de los clientes potenciales en todos los canales, los CRM también generan datos analíticos valiosos, como la demografía y las preferencias de los clientes. Dichos datos pueden proporcionar información valiosa sobre el viaje de un cliente.

Ventajas del uso de CRM

Ahora que sabemos cómo funcionan los CRM, veamos algunas de las muchas ventajas que su empresa puede obtener al usarlos. He recopilado los beneficios más importantes aquí para que pueda obtener una instantánea clara de cómo los CRM ayudan a aumentar su rentabilidad.

  • Proporcionar un conocimiento holístico del comportamiento del cliente
  • Ayuda a segmentar a los clientes de acuerdo con factores demográficos
  • Mejorar la retención de clientes
  • Ayuda a vender mejor y más rápido
  • Permitir brindar un servicio al cliente personalizado
  • Garantizar una comunicación perfecta y personalizada con el cliente
  • Ayuda a brindar una mejor seguridad para los datos de los clientes
  • Mejorar el proceso de ventas mediante un intrincado seguimiento de Tareas
  • Proporcionar una interfaz única para ver toda la información de clientes potenciales y clientes

Quizás se deba a las ventajas anteriores que el mercado de herramientas de gestión de relaciones con los clientes se ha convertido en el segmento de software más grande del mundo. Se espera que la industria de CRM alcance más de $ 80 mil millones en ingresos en los próximos cinco años, por lo que el crecimiento no se detendrá pronto.

¿Cuáles son los diferentes tipos de CRM?

Aquí discutiré los muchos tipos de soluciones CRM que puede obtener en el mercado hoy. Además de las soluciones CRM personalizadas que se adaptan a negocios específicos, los CRM se pueden dividir en los siguientes cinco tipos:

  • CRM operativos CRM
  • analíticos CRM
  • colaborativos
  • Gestión de campañas CRM CRM
  • estratégicos

Todas las soluciones CRM anteriores tienen diferentes características y opciones de precios, y se adaptan diferentes necesidades. En las siguientes secciones, le daré una idea de cómo funciona cada uno de los tipos anteriores de software CRM.

1. CRM operativos

Este tipo de software CRM funciona para proporcionar a los equipos de ventas, marketing y soporte al cliente una visión unificada de la base de clientes actual y potencial. Con este tipo de herramienta, la información sobre todos los contactos se puede estructurar mediante procedimientos estándar.

Además, la herramienta incluso ofrece opciones para automatizar tareas relacionadas con marketing, ventas y servicio. Dicha automatización permite que todos los departamentos anteriores trabajen en conjunto para capturar, nutrir y convertir nuevos clientes potenciales.

Los CRM operativos funcionan bien para la mayoría de los tipos de empresas. Dado que este tipo de herramienta se centra principalmente en las operaciones de los clientes, es más adecuado para las empresas de comercio electrónico con un fuerte enfoque en la lealtad y el soporte del cliente. También ayuda a optimizar los flujos de trabajo, la organización de datos y reducir las tareas repetitivas.

2. CRM analíticos

Como su nombre indica, este tipo de CRM le ayuda a recopilar mejores datos sobre el comportamiento del cliente y dar sentido a la información recopilada. Los CRM analíticos pueden recopilar datos basados ​​en múltiples canales de clientes y puntos de contacto, lo que lleva a una comprensión holística de las preferencias del cliente.

Los CRM analíticos ayudan a las empresas a rastrear y obtener información del comportamiento del cliente a lo largo de los embudos de ventas. Luego, utilizando los datos recopilados y aplicando principios de minería de datos, este tipo de software reconoce patrones y métricas que pueden mejorar la experiencia del cliente. De esta forma, las empresas pueden tomar mejores decisiones comerciales en menos tiempo.

Los CRM analíticos no son adecuados para nuevas empresas y empresas que aún no tienen muchos datos internos.

Sin embargo, si tiene una empresa establecida con una gran cantidad de datos de los que puede extraer información, los CRM analíticos pueden ser la mejor opción. Esta herramienta de software permite a las empresas crear estrategias específicas basadas en las preferencias de los clientes.

3. CRM colaborativos Los CRM

colaborativos funcionan facilitando el intercambio fluido de información entre los diferentes equipos de su organización. A diferencia de los CRM operativos, que enfatizan las ventas y el marketing, los CRM colaborativos se enfocan principalmente en brindar un mejor servicio al cliente.

El uso de este tipo de solución CRM permite que diferentes departamentos intercambien información fácilmente. Como resultado, los profesionales obtienen acceso sin restricciones a los datos de los clientes que, de otro modo, se encuentran almacenados en múltiples ubicaciones.

Las dos características principales de los CRM colaborativos son la gestión de interacciones y la gestión de canales, que tienen como objetivo mejorar las interacciones con los clientes a través de los puntos de contacto. En general, estas herramientas brindan un enfoque holístico para administrar la información del cliente y difundir la misma entre los departamentos.

Las soluciones de CRM colaborativas son las más adecuadas para empresas que tienen que operar con varios departamentos. También es adecuado para empresas que desean mejorar la retención y la lealtad de los clientes.

4. CRM de gestión de campañas

Este tipo de CRM es en realidad una combinación de CRM operativos y analíticos. Brinda a su empresa las opciones para recopilar y analizar datos de clientes, lo que facilita la ejecución de campañas de ventas y marketing.

En caso de que su propósito principal al usar un CRM sea utilizar la información del cliente para ejecutar campañas como marketing por correo electrónico, esta es la herramienta para usted. Estos CRM a menudo se integran con software de marketing como MailChimp para proporcionar facilidades de gestión de campañas desde el propio CRM.

5. CRM estratégicos

Una variante de los CRM colaborativos, este tipo de herramienta de software también se centra en el recorrido del cliente. Pero la diferencia es que proporciona información detallada sobre el comportamiento del cliente y le permite personalizar la forma en que interactúa con los clientes a largo plazo.

Si tiene una empresa centrada en fomentar relaciones valiosas con los clientes a largo plazo, esta es la herramienta para usted. Es poco probable que los modelos de negocio que se centran en campañas cortas y ventas rápidas e intermitentes se beneficien de esta herramienta.

Aparte de lo anterior, el software CRM también se puede dividir en variantes locales y basadas en la nube. Aquí, la diferencia radica en cómo se implementa el software: para un CRM local, todo el software se encuentra en los servidores internos de la empresa.

La implementación en las instalaciones garantiza que se mantenga la privacidad absoluta y que los datos de CRM no tengan que viajar por Internet externo. Sin embargo, la mayoría de las tareas de mantenimiento deben ser realizadas por el comprador del software.

Por el contrario, los CRM basados ​​en la nube ofrecen un modelo SaaS (software como servicio), que garantiza un acceso independiente de la ubicación. Al mismo tiempo, el proveedor de servicios se encarga de todas las tareas de mantenimiento.

¿Qué CRM es mejor para su negocio?

Como puede comprender, existen muchas superposiciones entre los diferentes tipos de CRM y puede encontrar más de una funcionalidad en el mismo software. Por eso es esencial tener en cuenta lo siguiente al seleccionar un CRM para su negocio.

Primero, necesita crear una lista de verificación de sus requisitos de CRM. La lista de verificación lo ayudará a comprender si necesita un tipo de CRM especializado o no. También es importante tener en cuenta el nicho de su negocio, ya que indudablemente influirá en el tipo de CRM.

Luego, haz un balance de los diferentes productos del mercado. Hay muchas soluciones CRM disponibles actualmente, tanto gratuitas como de pago. Sin embargo, el dinero no debería ser lo único en su mente al seleccionar un CRM para su negocio.

En su lugar, céntrese en el tipo de solución y las capacidades del proveedor de CRM. ¿Ofrecen el apoyo adecuado? ¿El CRM es una herramienta local o está disponible como una solución SaaS a través de la nube? Estas son algunas preguntas que debe hacer.

Por último, no olvide el factor de personalización. No todos los CRM serán exactamente adecuados para su negocio desde el primer momento. Por lo tanto, sería mejor que examinara sus capacidades de personalización para comprender si se puede adaptar a sus necesidades.

Por último, también puede enviar RFP para ayudarlo en su búsqueda. Si bien esto no es obligatorio, puede ser beneficioso para tomar la decisión correcta.

¿Cuáles son las mejores herramientas de CRM?

Decidir cuáles son las mejores herramientas de CRM no es una tarea fácil y hay una gran cantidad de variables que debes tener en cuenta. Desde CRM de ventas hasta soluciones CRM gratuitas, tiene una gran cantidad de opciones para elegir.

Con eso en mente, ahora compartiré una breve descripción de algunas de las herramientas importantes de CRM disponibles en el mercado. Aquí enumero las tres mejores herramientas de CRM.

Para obtener una lista completa de las mejores herramientas de CRM disponibles en el mercado, haga clic aquí.

1. HubSpot CRM

HubSpot CRM es uno de los nuevos participantes en el mercado, pero ha podido reunir un número significativo de seguidores en muy poco tiempo. Debido a su diseño intuitivo, su interfaz de usuario de fácil navegación y su completo soporte de marketing, HubSpot se ha convertido en el CRM elegido por muchas empresas en la actualidad.

Con HubSpot CRM, los profesionales de ventas y marketing pueden capturar, nutrir y rastrear fácilmente los clientes potenciales de ventas. El software también proporciona capacidades como integración de herramientas de correo electrónico, descripción general de los datos del canal de ventas y chatbots basados ​​en inteligencia artificial.

Y la guinda del pastel es que obtienes todo esto gratis; El producto completo de HubSpot está disponible para su descarga y uso gratuitos. En caso de que su empresa requiera capacidades avanzadas, puede optar por una actualización paga.

Hubspot homepage

2. ZOHO CRM

Si es una pequeña o mediana empresa que busca una solución CRM asequible, ZOHO es la adecuada para usted. Con más de 150.000 clientes globales, ZOHO CRM es uno de los mejores CRM analíticos del mercado.

Con características como análisis de datos y derivación de información, informes avanzados y habilitación de ventas, ZOHO le brinda una vista completa de 360 ​​grados de su negocio. Además, también puede integrarse con más de 100 aplicaciones de terceros.

Zoho homepage

3. Freshworks CRM

Freshworks (anteriormente: Freshsales CRM) incorpora funciones de inteligencia artificial que ayudan a mejorar la gestión de clientes potenciales y las ventas.

Este CRM lo ayuda a guiarlo a lo largo de cada paso del recorrido del cliente y a seleccionar los clientes potenciales que tienen más probabilidades de realizar una conversión.

Freshworks se integra con otras marketing digital herramientas decomo MailChimp, Piesync y Zapier. También incluye API RESTful que permiten capacidades de manipulación de datos sencillas. Y encima de todo, es compatible con GDPR, por lo que no tiene que preocuparse por la privacidad.

Freshworks homepage

Palabras finales

Con eso, espero que ahora tenga una comprensión clara de lo que es un CRM y cómo puede beneficiar a su negocio.

Antes de despedirme, me gustaría mencionar algunas cosas más sobre los CRM en general. Un CRM no es nada mágico; es simplemente una herramienta que puede ayudar a su empresa a crear una experiencia de cliente integral y mejorar el movimiento de clientes potenciales a través del canal de ventas.

Pero, así como el CRM correcto puede hacer crecer su negocio, el incorrecto puede hacer que las ventas caigan en picado. Por lo tanto, asegúrese de evaluar todos los aspectos de su negocio antes de decidirse por el CRM correcto.

Para obtener más información sobre CRM, consulte mi guía de HubSpot frente a Salesforce.

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